“一个基层战“疫”情报队长的故事”

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她是两个女儿的母亲，春节假期不见面，只能用只听声音的方法和孩子在一起。 虽然她被隔离在家里，但心系的工作，无论白天黑夜，只要大家需要，她永远都是在线的。 她虽然不是一线英雄，但在大家看不见的地方带领“战友”用电话和网线回应民众的呼声，解除了民众的担心。

她是战“疫”情报员

作为张家港市便民服务中心业务科科长，新冠肺炎疫情爆发以来，居丽丽的业务任务是为团队小伙伴提供后台支持，帮助前台操作员及时解决市民问题。 她每天比较大众反应比较集中的热点需求，第一时间联系相关部门，了解信息表达如何给市民满意的回答，说明安抚员工。

1月21日，居丽丽在流量业务上凭借职业敏感度和多年经验，敏锐发现“疫情”苗头，随即开始追踪“疫情”新闻，为本市“12345热线”的快速响应提供了第一手资料。

1月22日，居丽丽与同事一起向市委市政府提交了分解研判的疫情专项报告，同时汇总了该类型的需求并向市卫健委等联动部门报告，为相关部门快速应对疫情防控工作提供了有力依据。

根据她提供的“信息”，与疫情前期很多市民买不到口罩的问题相比，市里行动更迅速。 1月31日，市民可以在药店买平价口罩。 从2月3日开始，一律通过网上预约支付邮件统一配送。

她是队伍的中心骨

由于疫情爆发速度加快，张家港市热线日入场量达到2800条，2月8日呈现“井喷”态势，达到10154条。 丽丽始终站在调度的第一线，因连续“作战”和通宵加班而诉说身体不适，发烧，为了与越来越多的人的安全，建议在家隔离。 虽然人在家，但心是一线的，即使在低烧的情况下，她依然用手机安排业务。

“作为业务指导的我，必须站在前面，做她们的中心骨头。 ”。 居里坚定地说。 她知道一线热线人员大多是90后95后，她们也慌了神，被问倒了，自己的指导和帮助让一线热线人员的心理更有底，处理问题的效率更高。

居丽丽比较了解决流程、业务问题、新闻发布等不同诉求，分别成立了多个疫情专项小组，第一时间在群里发消息，让同事们掌握手中的资料。 员工组的新闻千条，业务信息表达万条。

莉莉的同学们不擅长她为什么这么忙，隔离家还经常不回新闻，建议她做个标准答案，接市民打来的电话。 在他们困惑的面前，居丽丽说:“疫情期间，很多市民打来了电话，希望大家不要只是回答，而是放心。”

“也许，大多数人认为12345有知识库。 搜索答案就知道答案了。 ’居丽丽告诉记者，这次不同，他要求热线人员剥茧，通过对方的解释掌握一点消息后，对比地诱惑和安抚他。 问什么就回答什么，不问就不回答的话，那个人和机器有什么区别！

她是官民连心桥[/s2/]

疫情期间，张家港市各部门的文件和通知迅速出炉，对一线热线人员提出了更高的要求，不仅要搞好文件解读，还要用通俗易懂的语言向老百姓解释。

“我无论身在何处都要担当‘连心桥’的角色”居里思考自1月21日开始疫情跟踪以来，如何有效收集民意，安抚市民情绪，将市民呼声准确迅速地传播到市委市政府和各职能部门。

2月10日是苏州复工的时间，莉莉在这一天观察到了特殊的舆论:今天的苏州站，你回哪个区市就会被接到那个区市，隔离14天。 不想被接，从哪里回到哪里？ “我们回来的票都买了。 现在有必要更改时间表吗？ ”面对大量返程市民的电话咨询，居丽丽很快表示为当地公安、网信办公室等部门的信息，得知真相后，及时回复来电市民，提高了人民群众的安全感，维护了港城的和谐稳定。

不仅如此，居丽丽还通过与市医保局联系，帮助异地医生新冠肺炎诊断患者了解报销结算流程。 与市行政审计局信息表态，为公司开通绿色通道，办理口罩等紧缺物资的生产资格。 联系市发改委，协调蒸汽制造商的早期供气，确保医疗用品和医务人员衣物的及时清洗……“在这个非常时期，80多位同事，64条热线，全天候的每分每秒都是我们的‘12345’热线在香港城市人民。

:益语