“社会组织服务居民存在的问题：以“为老服务中心”为例”

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社会组织在服务居民的过程中，立足于社区居民的基础性诉求，以公共性为主，兼顾盈利能力，基本上都需要从事运营。 图为年10月18日，郑州养老院，老人们在食堂吃饭。 人民视觉图

自年9月国务院办公厅印发《政府关于社会力量购买服务的指导意见》以来，社会组织在我国发展迅速，数量急剧增加，到2019年底，全国社会组织总量达到86.83万个。 政府购买服务是政府引入社会力量，推进职能转变，促进多元治理的重要手段。 作为社会治理的主体之一，社会组织通过公营、民办等途径参与社会治理。

笔者在调查中发现，社会组织在服务居民的过程中普遍存在许多问题。 本文阐述了沿海地区一个大城市作为老服务中心，政府购买服务的社会组织在服务居民过程中存在的问题，分析了原因，最后对这类社会组织如何改善服务提出了一些建议。

1、旧服务中心的基本情况和运营

旧服务中心(以下简称中心)位于沿海地区某大城市非中心城区，所在社区常住人口约1.3万人，其中60岁以上老年人数达4千人，约占总人口的30%。 据该工作人员称，中心附近是拆迁房屋，大部分住着老年人。

该中心建筑面积约1000平方米，成立于年8月，目前采用公务民营方法，由一个社会组织负责具体运营，配备7名员工。 该社会组织在该中心设有8个功能空之间，配置了较高端的服务设施。 例如，综合活动室配备了大屏幕智能电视、卡拉ok等设备。 图书室配备了网络电脑。拾忆屋配备了大量恢复痴呆症的器械。 中心每周的固定开放时间为星期一至星期五，每天的固定开放时间为上午9时至11时30分，即下午1时30分至4时30分。

根据前期的规划和管理安排，中心的运营主要包括两个方面:一是日常的开放运营，文案分为日常活动的开展、参观者的引领、服务咨询三大类。 第二个项目活动包括老年人心理辅导讲座、老年人健康讲座、老年人娱乐、手工坊、老便民服务、老年人集体生日会、社区主题7个类别，这些活动每月14次，平均1个类别的活动2次

这些活动在具体生产过程中的问题将在后面详述。

二、服务普及不足，老年人知晓率不高

笔者在调查中得知，中心所在社区和附近社区的老年人只有去社区医院时才能去中心看看，否则不会来中心。 现在开业大约五个月了，很多老年人还不知道自己的社区里有老年人的设施，不知道有那些活动，也不知道有那些服务人员。

这种情况与中心服务普及不足有密切关系。 中心服务普及不足，具体表现为三个方面。

横幅促销不够。 横幅有突出的优点，是普及的好方法。 现在，中心准备了约10张，每次活动通常可以投稿6张。 中心在开展活动之前，很少在室内张贴相关横幅，在室外张贴，所以社区居民很少看到，传播效果明显不足。 据说实际上工作人员发布横幅的目的主要是为了方便拍照，而不是为了活动本身的宣传。

二是纸质活动通知的形式化。 中心每次开展活动都会打印纸质通知书，张贴在附近的两三个小区门口。 城管部门不允许在居民社区内随意张贴纸质通知和标语，服务购买者要求在照片上留下痕迹，因此工作人员采取了先贴照片后撕下的灵活方法。

三是互联网的普及作用有限。 负责具体运营中心的上述社会组织通过该中心微信公共平台和微信群发布活动通知和活动短信。 但是，居民很少关注，发布的活动通知和短信浏览量极少，一般只有几十次。 相比之下，中心的互联网推广手段少，作用有限。 目前首要有微信群，而且入群老年人60多人，规模太小。 人群中的活跃度也不高，员工主要以发布通知为主，大多发布频率较低。

三、日常运营效率略低，覆盖社区的老年人不足

日常工作占中心工作权重的60%以上，如何完成日常工作很重要。 按照规定，老年人在必要时为我们服务，不必要时坐下来休息一会儿。 这是中心员工日常运营中的普遍状态。 这与中心影响较大，社区老年人短缺的情况密切相关。

具体如下。

一是日常活动参加人数有限，固定化。

上述7种活动中，老年人的娱乐活动具体为7种，分别为舞蹈、歌曲、将棋、乐队、书、旗袍、上海剧。 这些活动的参加人数有限，每周参加人数共计不超过150人。 其中舞蹈、歌唱活动每次参加人数都有点多，所以整体相对较多，平均每次超过30人。 乐队、上海剧、旗袍等活动的参加者更少，每次约有10~20人。 象棋和读书活动的参加人数最低，每次都不到10人。

另外，在这些活动中，每周参加的多为同一组人，新增加的人很少，活动室成为了这些抢先组的固定场所。

二是来访者数量有限，时间固定。

会见参观者，工作人员首先向他们简要介绍功能室的相关服务活动。 据工作人员称，每周参观人数超过50人。 之后逐渐低于30人，很少超过30人。 根据工作人员的日常注意，通常星期一星期二来访者多，星期四星期五比较少。

三是咨询人数少，时间不长。

会见咨询人，工作人员主要是简要介绍养老资源、服务机构、长护保险等情况。 据相关统计，最初每周有10人左右去咨询，但后来变少了，平均每周只有5人。 有时一整天都没有人，最多的是两三个人。 另外，咨询时间不长。 每次的咨询时间一般不超过5分钟。

四、项目活动形式明显，老年人积极性有限

中心项目活动有7大类，活动种类多样，但在实际开展过程中表现出明显的形式化趋势。 这主要表现在三个方面。

一是活动时间的形式化。 根据购买服务的政府相关部门的计划要求，每次举办项目活动需要两个小时。 实际上能满足要求的只有为老便民服务。 其他6种活动不太符合要求。 据工作人员介绍，娱乐类活动和手工坊类活动，才可以达到1.5个小时的一次活动，而健康讲座、心理疏导讲座两种活动，持续时间一般不会超过1个小时，不仅是老年人，专家也是混合时间。

二是活动人数的形式化。 7项活动中，只有社区主题类活动和为老便民服务的服务类活动能满足100人的要求。 不增加人数的话，志愿者会限制越来越多的人参加。 其他五项活动不容易达到要求的人数。 特别是心理导游讲座、健康知识讲座、手坊，根据要求可以达到50人，但大多数情况下前2人不超过30人。 后者最多二十多人，有时只有十几个。

三是档案文件的形式化。 考虑到以上现实，员工不得不在实务文件的制作上采取形式主义的战略。 每次活动结束后，如果参加者不足，则需要进行补充，有关至少必须收集最低规定人数的活动的图像，可能需要通过软件进行后加工制作。 总之，为了达到基本要求，文件材料必须齐全。

5、分析与总结:利益动机与公共服务的矛盾与解决

如上所述，依靠旧的服务中心，这个社会组织在服务居民的过程中有很多问题。 具体表现为三个方面:一是服务普及不够，社区老年人知晓率不高。 二是日常运营效率略低，社区老年人不足；三是项目活动中形式主义明显，老年人积极性有限。

营利社会组织的定位和旧的公共服务的宗旨之间存在矛盾

引起上述问题的内在原因，笔者认为有三点:一是二是； 第三个是。 有些是根本矛盾，后者都是第一具体化。

让我们先看一下。 政府用购买服务的方法，引进一些社会组织，用市场化的方法运营旧的服务中心。 政府的首要目标是为老年人提供专业化的公共服务，满足老年人的诉求。 但是，作为营利性社会组织，其首要目标是利益。 只有在有一定利益的前提条件下，才能有足够的积极性完成政府要求的旧公共服务。 要追求好处最大化，基本上这些社会组织在具体服务方面缺乏动力，没有提到充分的社会动员。

通过消极服务，这些社会组织一方面可以大幅压缩服务价格(包括人力价格和资金价格)，另一方面可以比较有效地应对政府的检查和考核。 结果只需要完成任务，也不需要超额完成。 如果不能完成任务，就只能收集人数为p的照片。

让我们来看另一点。只有开展广泛有效的前期诉求调查，才能为老年人提供精准服务是基本共识。 但是，在实际操作中，能够进行投诉调查的社会组织很少。 因此，服务文案的供给必然不接地，远离社区老年人的实际诉求。

这具体表现出两个方面。 其一，少数兴趣活动和集体诉求有偏差。 从中心的活动日程可以看出，其副本主要是根据兴趣组织的。 例如，老年人的娱乐类舞蹈、旗袍和乐队。 这些兴趣小组是社区的老年人精英小组，实际上几乎占据了整个中心的服务资源。 许多普通社区的老年人都愿意参加开放的集体活动，如社区主题活动。

其二，专家旧服务与普遍基本诉求的错位。 活动文案设定强调心理辅导讲座、健康讲座等专业化，同样比较了少数有这种特殊需求的老年人。 但是在实际的运营过程中，参与者大多是普通的老年人，他们不是为了所谓的专业化服务，而是为了得到中心的小礼物而参加活动。 但是，对大部分普通老年人来说，他们需要在公共空之间开展与日常生活相关的休闲活动。 例如，大家一起打免费的牌，坐下来聊天。 很多老年人来中心询问是否可以打牌或聊天。

三是中心的服务力度有限。

其一，服务空之间有限制。 中心建筑面积约1000平方米，只有8个功能空之间。 其二，维修设备有限。 主要是大屏幕智能电视、音响设备、痴呆症恢复设备等。 其三，服务人员有限。目前，中心现有项目负责人1名，中级社会工作者1名，养老顾问1名，其他员工4名。 这样少的人员数量，很难与中心辐射范围内8、9个社区内老年人口庞大的数量取得平衡。

但最大的问题可能是最远的社区相距2公里。 客观地说，很多老年人的家离中心很远，步行需要30分钟。 这非常不方便大部分老年人去。

社会组织在服务居民的过程中，需要立足于社区居民的基础性诉求，以公共性为主，兼顾盈利能力，基本上需要从事运营

综上所述，笔者认为。 另一方面，通过市场化运作方法，发挥专业化特征，尽可能为社区居民提供满意的服务，实现服务力与服务要求的比较有效的平衡。 这样可以降低运营成本，提高服务质量。

另一方面，通过组织动员方法，发挥社区其他力量，如五老人员(老干部、老战士、老专家、老教师、老劳模)的作用，调动居民参与的积极性，推动服务、日常运营、项目活动，激发社区居民的

最后，购买社会组织服务的政府相关部门要加强对购买的服务的日常监管，及时接受相关社区居民的反馈意见，防止虚假行为，最大限度地利用相关资金，实现真正为人民和人民使用