“对话国家信访局国家投诉受理办公室首要负责人：打造高效率“网上群众之家

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在全国防控抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，网上信访的特点逐一显现。 大众有问题，有困难，只要通过国家信访局网站、手机app、微信公共平台等渠道，动动手指、敲击键盘，就可以不出门，随时随地迅速反映需求，提出建议。 网络信访已经成为大众信访的主渠道。 在《信访条例》修订实施15周年之际，《民生周刊》记者将就网上信访的有关情况，与国家信访局国家投诉受理办公室第一负责人(以下简称负责人)进行对话。

民生周刊:请介绍国家投诉受理办公室的设立背景和业务功能。

负责人:

经中央批准，2006年12月国家投诉受理办公室正式成立，是国家信访局专门负责网上信访工作的内设行政机构，这是在国家层面建立信访工作长效机制的重要举措。 首要职责有六个:受理国内大众、境外人士、法人署实名通过国家信访局网站、手机app、微信平台提交的信访若干事项。 转发、提交、州长在线访问一些事项。 综合分析和反映重要网上信访新闻的地方党委、政府和中央有关部门负责指导通报网上信访工作情况的地方和部门网上人民咨询工作。

民生周刊:推进网上信访，构建阳光信访，是信访制度改革的重要措施。 网络信访有它们的优点和特点。

负责人

党的十八届三中全会的决定提出了改革信访办制度的要求，其中第一条措施是在网上受理信访制度。 国家信访局深入落实党中央决策部署，大力推进网上信访工作，是互联网+信访战术的具体体现，是适应国家管理体系和管理能力现代化的迫切需要，是网上群众路线的生动实践、生动实践

网络信访的好处和特点可以总结为12个字。 也就是说，公开透明，迅速高效，便于监督。 具体来说，公开透明是指大众网上信访的流程、网上信访的解决、所有日照操作、透明驾驶、信访的几个事项都实现了网上的流程，解决过程和处理结果在网上公布，大众实时查询和 快速高效地利用互联网和计算机技术，群众可以动手、敲键盘、不出门、随时随地提出需求、查询处理情况的有关部门对信访的一些事项进行新闻化管理，及时收到。 大众网上信访反映的一些事项，通常当天可以报送有关地方和部门，答复周期比《信访条例》规定的时间缩短很多。 容易监督的是信访若干事项的解决过程和处理结果，群众可以通过互联网实时监督，进行满意度评价和留言。

回顾这几年的业务，推进网上信访，构建阳光信访，顺应新时期要求和人民群众新的期望，改变了以前传诵的信访工作方法，为信访工作带来了深刻的变革，激发了新的创新活力，有力地促进了改革目标的实现，实现了网络

民生周刊:近年来，网上信访工作取得了它们的进展和成效。

负责人

近年来，网上信访工作人员逐一发挥信访制度改革的先锋兵、群众信访的主要渠道和网上群众之家的作用，包括信访网上投资、一些事项网上处理、结果网上评价、问题网上督办、形势网上判决 实现了数据多条退路，得到了大众和社会各界的好评，网络信访的公共力量和影响也大大提高。 国家信访局受理网上信访工作，占本级信访总量的一半以上，已经成为大众信访主渠道直通。

网络信访工作的效果主要体现在四个方面。 是网上信访办的主要渠道不断拓宽。 为了适应信访制度改革和网上信访工作快速发展的需要，国家信用信访局于年1月1日建设了新的国家信访新闻系统，实现了国家、省、市、县、乡五级互联互通，投诉、处理、咨询、跟踪、监督、监督 年7月1日和9月1日相继开通手机信访、微信信访，网络信访扩展到掌上电脑，目前，在国家信访局受理网络信访的情况下，移动信访占七成以上。 一些县乡还在偏远农村设立了网上信访自助服务设施，方便群众就近反映问题。 二是迅速迅速解决问题的特点不断发挥。 我们多次以满足大众为目标，将工作重点放在处理需求上。 巩固首次责任，对首次网络访问的几个事项，适用加快受理处理，着力提高员工质量的简单处理，日收日清、当天答复。 就困难访问的几个事项，加大提出和审计的力度，推动所有事项得到迅速、良好的处理。 三是公开透明的阳光拜访新模式不断创新完善。 我们依靠新闻系统将处理情况向群众全过程公开，处理过程受群众多渠道监督，处理结果受到群众各方好评，实现了可查询、可跟踪、可监督、可评价，保障了群众的知情权、表达权、参与权、监督权。 近年来，我们完善了群众满意度测评方法，大力推动各地参与测评率的提高，增强了责任部门的工作力度，及时比较有效地处理了群众的需求，提高了网上信访工作的公众说服力。 四是新闻系统与信访工作的融合不断深化。 我们深化了信访工作智能辅助系统的研发应用，不断完善新闻系统功能，帮助智能化规范信访工作，更准确地处理群众信访的几个事项，并不断优化网上信访平台， 特别是发挥了网上信访大数据的特点，综合分析了民生行业热点难点问题，提前判断了信访趋势，提出了意见建议，为中央决策提供了参考服务，推进了相关部门的完整政策，统筹处理了问题，起到了参谋助手的作用。

民生周刊:利用科技手段提高信访效率，推动快捷解决信访需求，深受大众欢迎。 我们得知，新冠肺炎疫情发生后，网上信访的主要渠道作用更加突出。

负责人:

网络信访打破了时间、空之间的限制，为大众提供了24小时、零距离的服务，这比不上以前流传下来的信访方法。 在新冠肺炎疫情发生后，尽量不外出隔离的情况下，网上访问为广大群众提供了方便、畅通的需求表达渠道。 大众面对困难和问题，通过网上信访平台，可以不出门，随时随地反映。 疫情防控以来，网上信访公开透明、快捷高效的特点充分显现，群众网上信访比去年同期大幅上升，占国家信访局信访总量的七成以上。 在抓好疫情防控信访工作中，我们主要做两个方面。

另一方面，第一时间开展疫情信访相关新闻的综合分解研究判定。 春节前我们密切关注，收紧疫情防控弦，敏锐捕捉到疫情网上拜访，当天综合提出。 春节期间安排工作人员分析群众信访，反映疫情防控工作中的问题和意见建议，每日综合报告。 在新闻综合分解研判工作中，国家投诉受理办公室全员投入、积极主动、反应迅速、报告迅速、时效强、效果好，及时开展社区防疫、医疗物资和生活保障、市民流动、网上教育、公司复工、农产品运输、 春耕生产等疫情防治工作面临的困难，及时总结群众意见，及时传达对战胜疫情的强烈信心，及时原汁原味反映社会形势民意，为中央领导决策提供有价值的参考和服务，多条新闻战胜疫情防控阻击战。

另一方面，优质高效地处理群众反映的网上访问的几个事项。 我们将在春节期间安排员工进行网上疫情访问，及时向地方通报情况，督促及时受理。 全体办案干部负责劳动责任怨、连续作战、超载工作，及时完成群众反映的大量网上访问的全部处理，并增加若干事项当天处理，并对要点疫情访问的若干事项加强跟踪监督处理、通报指导和电话回访， 例如，江苏阜宁的一位群众反映，当地新冠肺炎患者到某药店买药，要求防控，我们当天提交江苏信访局，在当地迅速开展调查，实行接触者家庭隔离，对全县药店加强防控，群众认为 此外，黑龙江富锦的一位群众表示，受疫情影响，当地粮仓停止购买粮食，他家250吨玉米滞销，面临气候转暖后发霉的风险，我们当天提交了黑龙江信访局，密切跟踪进展 3天后，地方反馈协调开拓粮食销售绿色通道，对需要粮食销售的农户做出统一安排。 信访人处理粮食困难问题后，给我们发留言反馈。 信访部门迅速协调处理我的问题，储备粮食全部出售，我很满意。

国家信访局国家投诉受理室召开领导班子扩大会议，讨论提高网上访问效率，及时为民解决难题。

民生周刊:为了打造高效的网上群众之家，国家投诉受理办公室致力于及时、快速地解决员工的需求，提高处理问题的实效。

负责人:

网络信访的生命力在于及时、迅速地解决问题，网络信访的功夫必须花在网下对面处理问题上。 为此，我们将巩固最初的责任，对群众的需求及时作出反应，迅速反应，盯到底，加大群众和地方全程的信息表达，以及跟踪监督的力度，避免迅速有效地重复处理问题。 例如，辽宁丹东某大众网上的信访反映了小区自来水压力低和停水问题，我们第一时间召开了辽宁信访局，只用了41个小时就处理了数百户人民的饮水困难问题。 信访人的评论对提高网上信访效率表示赞赏。

近年来，为了更快、更优质地回应大众的关注，处理大众的需求，满足大众的新需求，我们致力于从三个方面工作:一是提高大众的网络访问体验，我们致力于网络访问界面。 改进网上信访客户端，优化邮件自动告知功能，信访人了解处理进度，查询处理结果，信访人更多，信访工作温度和人文关怀二是着力提高自己的工作水平，我们严格落实第一个责任，依靠智能化促进基础工作规范 对群众首次反映的在线访问的几个事项，要求当天登记、当天解决、当天答复，案件及时准确答复访客，特别是按要求做好电话访问工作，制定考核办法督促工作人员落实。 三是着力提高地方处理问题实效，我们列出结算清单，建立与地方网上信访部门的定期信息表达机制，督促各省确定专家点对点联系，及时受理、跟踪处理情况，推进落地处理 从目前的情况看，大部分初次网上访问的几个事项解决后，群众并未得到重复反映，网上访问处理问题的质量和效率有所提高。

民生周刊:网上信访工作岗位辛苦，职责重要，热爱信访事业，忠于党，为人民解决困难，为党操心的高素质干部队伍是必须的。

负责人:

近年来，网上信访量逐年大幅提高，网上信访的主要渠道作用更加突出，任务重、责任大、要求高。 我们单位干部是共产党员，围绕提高效率、改变作风、服务群众、解决矛盾的要求，锻造一支忠诚廉洁负责的高素质信访干部队伍，为网上信访工作的优质快速发展提供坚强的保障，是我们拿到的重要员工， 我们多次倡导以党建强队促业务，推进阳光支部工作法，践行埋头干事、阳光做人、公正工作，激发事实，抓住落实的精气神，营造干事创业、奋发、有为的浓厚氛围，成为党员干部队伍的 党总支战堡的作用发挥得比较有效，多次被选为中央国家机关先进基层党组织、国家访问局好支部，新闻综合职工群体被选为中央国家机关文明史号，

第一要牢牢抓住三个方面。 一是始终加强政治领导。 重申大新时代中国特色社会主义思想武装头脑，指导实践，推进实务，建立常态化学习机制，为党员干部擦理想信念明灯，不忘初心，牢记使命，满怀感情和责任为人民解决困难，为党担忧。 二是大力推进太阳能管理。 多次严格管理与厚爱相结合，用平时的考核、考核评优，发挥优秀党员的模范推动作用，在一切工作中为人民提供阳光，培养监督管理太阳和行为心太阳的团队文化，营造太阳公正团结和提高的正能量氛围。 三是重视提高工作技能。 经过多次艰苦卓绝、深入细致的努力，结合员工实际和党员干部的诉求，通过业务培训微课堂、青年干部个个讲话、日学一题、岗位练兵等多种玩法，提高党员队伍的综合素质和工作能力。 这次疫情防控是一场实战，更是一场大考试。 全体同志以战斗人员的姿态投入工作，为群众解忧，努力使信访群众感受到党和政府阳光般的温暖，受到考验，得到锻炼，也得到积累。

民生周刊:在实践中，网上信访工作存在难点，还需要更完善的地方吗？

负责人

网上信访工作目前存在不足，网上信访平台整合对接尚未加强，国家信访新闻系统深度应用还不够，网下推进信访问题处理的力度仍需加大等。 为了比较有效地处理这些问题，下一步，我们将重点放在便利、畅通、权威、管道用的努力上:一是进一步加强新闻化智能化建设，推进网上信访工作的智能化升级，为现代科技工作 二、进一步提高网上信访一些事项的处理效果，加强受理处理和审计工作，深化信访矛盾解决攻防，加强对民生行业信访突出问题的主题分解研判，从政策层面统筹解决矛盾，做越来越多的努力 三是进一步加强网上信访工作人员的组织保障，逐步落实一级到位，形成上下联动、同频共振的业务结构，推动各项业务落地效果，更好地发挥网上信访主要渠道的作用。

民生周刊:随着5g技术的普及，可视化处理大众网上信访需求可能成为信访工作的新突破口。

负责人:

现代科学技术迅猛发展，给网上信访工作带来了前所未有的快速发展机遇。 我们积极推进事业创新和科技应用有机融合，围绕新闻化智能化建设进行了有益的探索实践，把党的群众事业特点的发挥和现代科技特点的发挥结合起来，致力于使网络信访工作适应群众的新需求，体现时代的新特征。 随着5g技术的宣传普及，预计会给更多的游客带来更加便利的在线访问体验。

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